Reklamacja do banku - jak upomnieć się o swoje prawa?

Reklamacja do banku lub instytucji finansowej. Jak upomnieć się o swoje prawa?

  • Jak napisać reklamację do banku?
  • Odwołanie od wyniku reklamacji
  • Jak może pomóc Rzecznik Finansowy?
  • Kiedy warto zdecydować się na Arbitraż Bankowy?
  • Czy i kiedy warto iść do sądu?

Co zrobić w sytuacji, kiedy mamy do czynienia z pomyłką banku na korzyść klienta, np. niesłusznie naliczoną prowizją, nie uwzględnioną promocją albo kiedy bankomat nie wypłaci nam pieniędzy?

Jak napisać reklamację do banku?

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości należy złożyć reklamację do banku lub instytucji finansowej. Można to zrobić na kilka sposobów. Nie trzeba nawet wychodzić z domu. Wiele instytucji respektuje reklamacje telefoniczne, zwłaszcza te dotyczące drobnych uchybień. W poważniejszych sprawach należy zachować formę pisemną, a w piśmie wskazać:

  • przedmiot sporu (np. niesłusznie naliczone odsetki za spóźnienie z ratą)
  • okoliczności wskazujące na błąd banku lub instytucji finansowej
  • rodzaj roszczenia (zwrot prowizji, zadośćuczynienie)

Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji?

Od 2015 r. obowiązuje „Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego”, która zobowiązuje firmy finansowe do udzielenia odpowiedzi na reklamację „bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji”. Ustawodawca dodał, że „do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem”, co oznacza, że musi zostać wysłana w ciągu 30 dni, natomiast nie musi w tym czasie dotrzeć do klienta. Ma to znaczenie w przypadku odpowiedzi listownej, gdzie zwykle decydująca jest data stempla pocztowego.

„W przypadku niedotrzymania terminu (…) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”, przy czym należy pamiętać, że termin na odpowiedź liczy się od następnego dnia po dniu, w którym nastąpiło pewne zdarzenie. Oznacza to, że jeśli złożyliśmy reklamację 1 lipca, to czas na odpowiedź banku liczy się od 2 lipca.

Jednak czas rozpatrywania reklamacji w banku nie jest kluczowy. Otóż nie każde żądanie staje się bezwzględnie należne, nawet w przypadku niedotrzymania terminu. Podmiot może zakwestionować przed sądem roszczenie w oparciu o art. 5. kodeksu cywilnego, zatem przez pryzmat zasad współżycia społecznego, np. za niesłusznie pobraną opłatę za konto, klient nie może domagać się 100 tys. zł odszkodowania.

Odwołanie od wyniku reklamacji

Co zrobić w przypadku, gdy odpowiedź na reklamację jest odmowna? Wtedy przysługuje nam prawo do złożenia odwołania od wyniku reklamacji. W ponownym piśmie warto powołać się na dodatkowe okoliczności, dowody lub przesłanki, w przeciwnym razie narażamy się na sytuację, w której bank lub instytucja finansowa mają prawo odpisać nam, iż w związku z brakiem nowych okoliczności podtrzymuje swoje poprzednie stanowisko.

Jak może pomóc Rzecznik Finansowy?

Rzecznik finansowy może pomóc poprzez:

  • udzielenie porady telefonicznej (nr telefonu 22 333 73 25; w poniedziałek, wtorek, czwartek, piątek w godz. 8:00-10:00, w środy w godz. 8:00-15:00)
  • udzielenie porady pisemnej (formularz zapytania na stronie rf.gov.pl/kontakt lub mailowo pod adresem porady@rf.gov.pl)
  • jako instancja odwoławcza, zwłaszcza w przypadku kiedy bank nie wywiązał się z ustawowych obowiązków, np. nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację.

Do Rzecznika Finansowego możemy też złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu, czyli mediację, szczególnie jeśli nie chcemy lub nie możemy iść do sądu. Koszt takiego wniosku to 50 zł. Gdy Rzecznik złoży wniosek o mediację, instytucja musi do niej przystąpić.

Po zakończeniu mediacji rzecznik przygotowuje stanowisko. Nawet jeśli bank lub instytucja finansowa go nie uwzględni, to stanowisko to może być pomocne w dochodzeniu przed sądem.

Rzecznik finansowy może również wydać tzw. istotny pogląd w sprawie, jeśli dana osoba rezygnuje z mediacji, udając się od razu do sądu.

Kiedy warto zdecydować się na Arbitraż Bankowy?

Arbiter Bankowy rozstrzyga sporne sprawy finansowe powstałe w relacjach między bankami a klientami z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta. Można tu dochodzić roszczeń, które nie przekraczają kilku tysięcy złotych (obecnie 8 tys. zł), a Arbiter bankowy podejmuje się jedynie spraw założonych przeciwko bankom z ZBP (Związku Banków Polskich) lub bankom niezrzeszonym, ale wówczas obie strony muszą się zgodzić na arbitraż.

Podobnie jak do RF do arbitra możemy udać się po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej. Założenie sprawy kosztuje 50 złotych (w przypadku roszczeń do 50 zł zapłacimy 20 zł), a opłata ta jest zwracana przez bank w razie wygranej klienta. Bank ustosunkowuje się do wniosku w ciągu 14 dni. Jeśli nie dojdzie do ugody lub bank nie ustosunkuje się do wniosku, wówczas sprawę rozstrzyga arbiter bankowy na posiedzeniu niejawnym. Rozprawa może odbyć się pod nieobecność stron, na podstawie złożonych dokumentów.

Orzeczenie arbitra bankowego jest dla banku ostateczne, powinien je wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania wypisu orzeczenia. Konsumentowi natomiast, jeśli nie jest zadowolony z orzeczenia, przysługuje złożenie sprawy do sądu.

Czy i kiedy warto iść do sądu?

Przygotowanie pozwu to proces długi i wymagający przeprowadzenia wielu analiz, banki i instytucje finansowe zatrudniają całe działy prawne, zatem konsument nie poradzi sobie bez pomocy prawnika. To niestety generuje koszty założenia sprawy oraz koszty porad i reprezentacji w sądzie.

Zarówno oczekiwanie na wyznaczenie terminu rozprawy, jak i sam proces sądowy trwa wiele miesięcy. Nie warto więc takiej decyzji podejmować pod wpływem emocji, zwłaszcza jeśli nie jest się przygotowanym na wielomiesięczną batalię, a kwota odszkodowania może okazać się niższa niż ewentualny zysk. Nie oznacza to jednak, że rozprawa sądowa nie ma sensu.

Zdarza się, że duże firmy pozwalają sobie na odrzucanie nawet zasadnych reklamacji w przekonaniu, że niewielu klientów zdecyduje się na sprawę sądową. Najlepiej skonsultować się z prawnikiem i podjąć decyzję w oparciu o rachunek zysków i strat.

Jak widać jest wiele sposobów na to, by szybko i polubownie rozwiązać każdy problem z bankiem lub instytucją finansową. A ponieważ zawsze mogą się zdarzyć nawet niezamierzone pomyłki, dobrze znać swoje prawa i możliwości.

Często zadawane pytania & odpowiedzi

To nie Lendo Polska ustala wysokość oprocentowania tylko banki i instytucje pożyczkowe, z którymi Lendo Polska współpracuje.

Każdy bank oraz instytucja pożyczkowa rozpatruje Twój wniosek indywidualnie i zaproponuje Ci wysokość oprocentowania, opartą na analizie Twojej historii kredytowej, a także na wewnętrznych ocenach ryzyka związanego z Twoją zdolnością spłaty i ryzyka kredytowego ponoszonego przez banki i instytucje pożyczkowe.

Wysokość odsetek jest różna w zależności od banku i instytucji finansowej oraz tego, kto występuje o pożyczkę. Dlatego trzeba koniecznie sprawdzić ofertę możliwie największej liczby banków i pożyczkodawców, żeby znaleźć ofertę właśnie dla siebie.

WAŻNE: Żeby się dowiedzieć jakie oprocentowanie mogą Ci zaproponować banki i instytucje kredytowe musisz wysłać wniosek o pożyczkę.

W Lendo Polska możesz wystąpić o pożyczkę w wysokości od 1000 do 120 000 PLN.

Partnerzy współpracujący z Lendo Polska przeanalizują Twój wniosek, żeby zorientować się w Twojej sytuacji finansowej i ocenić Twoją przyszłą zdolność do spłaty pożyczki. Na tej podstawie określą, ile możesz pożyczyć i na jakich warunkach.

Zazwyczaj można obniżyć koszty pożyczki i kredytu stosując konsolidację wielu pożyczek w jedną.

Korzystając z pośrednictwa Lendo Polska możesz wystąpić z wnioskiem o pożyczkę w takiej wysokości, żeby pokryła obecne pożyczki i kredyty. Jeżeli partnerzy współpracujący z Lendo Polska zaoferują Ci pożyczkę w takiej wysokości, będziesz mógł samodzielnie spłacić stare pożyczki i kredyty.

W zależności od banków czy instytucji pożyczkowych czas oczekiwania na pieniądze może być różny.

Mniejsze kwoty są zazwyczaj dostępne szybciej.

Niektórzy z naszych partnerów oferują pożyczki osobom bez wiarygodności kredytowej, ale to oni przeprowadzają indywidualną ocenę każdego przypadku Klienta i Lendo Polska nie ma na to żadnego wpływu.

Możesz spłacić pożyczkę w dowolnym terminie.

Aby uzyskać dodatkowe informacje o procesie spłaty i ewentualnych kosztach skontaktuj się bezpośrednio z pożyczkodawcą.

Możesz sam wybrać okres spłaty, od 3 miesięcy do 10 lat

  • Wybierz interesującą Cię kwotę oraz okres spłaty kredytu
  • Wypełnij kolejne pola wnioski
  • Po wysłaniu wniosku, zostaniesz poproszony o wpisanie na stronie otrzymanego kodu z sms
  • Po weryfikacji Twoich danych, nasi partnerzy złożą Tobie realną ofertę pożyczki/kredytu (pierwsze oferty są widoczne w ciągu kilku minut) maksymalnie do 24h
  • Spośród wszystkich ofert wybierz najlepszą, wedle własnych preferencji
  • Zostaniesz przekierowany na stronę pożyczkodawcy/kredytodawcy aby potwierdzić podane dane, zapoznać się z umową oraz sfinalizować wypłatę środków

Nasi partnerzy posiadają różne kryteria do przyznania pożyczki, natomiast głównymi warunkami są:

  • obywatelstwo polskie
  • ważny dowód osobisty
  • stały dochód
  • wiek od 18 do 80 lat
  • własny rachunek bankowy w banku zarejestrowanym na terenie polski
  • odpowiednia zdolność kredytowa
  • brak negatywnych wpisów w bazach BIK

Wystarczy, że wypełnisz wniosek a twój profil zostanie utworzony automatycznie. Będziesz mógł/mogła zalogować się do niego w dowolnym momencie poprzez kliknięcie przycisku "zaloguj się" na stronie głównej.